Khi xây dựng một sản phẩm hay dịch vụ, thì trải nghiệm người dùng (User Experience, hay còn gọi là UX) là điều rất quan trọng. Vì khách hàng chỉ đánh giá cao sản phẩm của bạn khi họ có trải nghiệm tốt với sản phẩm đó. Vậy, những công cụ nào có thể giúp chúng ta ghi nhận và phân tích về khách hàng, người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ? Hôm nay chúng ta sẽ đi qua hai công cụ: Persona và Proto-Persona, để phân biệt sự khác nhau giữa hai công cụ này và hiểu hơn về cách sử dụng chúng nhé.
Persona là gì?
Persona là một công cụ giúp các nhóm phát triển sản phẩm, hoặc dịch vụ có thể định hình và chia sẻ hiểu biết của mình về người dùng và nhu cầu của họ. Công cụ này giúp cho nhóm trả lời được những câu hỏi về khách hàng của mình như: “họ là những ai?”, “chúng ta đang xây dựng sản phẩm cho ai?”, “nhu cầu/ khó khăn của họ là gì?”.v.v
Persona được xây dựng trên cơ sở dữ liệu đã được nghiên cứu trong thời gian dài, và các bước để xây dựng Persona thường sẽ mất thời gian và nỗ lực của các bên.
Thường có 10 bước để xây dựng Persona:
* Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng (Finding the Users)
* Bước 2: Xây dựng những giả thuyết (Building a Hypothesis)
* Bước 3: Xác minh (Verification)
* Bước 4: Xem xét, phân tích các hình mẫu tương đồng (Finding Patterns)
* Bước 5: Xây dựng Personas (Constructing Personas)
* Bước 6: Xác định tình huống (Defining Situations)
* Bước 7: Kiểm chứng (Validation and Buy-in)
* Bước 8: Phổ biến, chia sẻ kiến thức (Dissemination of Knowledge)
* Bước 9: Xây dựng những kịch bản, cách thức người dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ (Creating Scenarios)
* Bước 10: Tiếp tục xây dựng và phát triển (Ongoing Development)
Dưới đây là một mẫu Persona ví dụ:
Proto-Persona là gì?
Proto-Persona cũng như Persona, là một công cụ giúp nhóm phát triển hiểu hơn về người dùng. Nhưng điểm khác biệt ở đây là Proto-Persona không cần phải quá tập trung vào việc nghiên cứu người dùng một cách chi tiết. Proto-Persona còn được gọi là “Ad-hoc Persona”. “Ad-hoc” ở đây có nghĩa là “Ngẫu hứng”, tức là khi bạn sử dụng Proto-Persona, những thông tin của khách hàng sẽ được thu thập bằng phần lớn là giả định, thông tin, dữ liệu hiện có, và những hiểu biết này sẽ được kiểm chứng, xây dựng và phát triển đi cùng với sự phát triển của sản phẩm đó.
Có nhiều cách để thu thập dữ liệu nhanh khi áp dụng Proto-Persona (như hội thảo khách hàng là một cách). Miễn là bạn hiểu được rằng những thông tin này chỉ là tạm thời, có khả năng sai lệch cao, và cần được kiểm chứng, phát triển, cập nhật theo chu kỳ phát triển sản phẩm qua việc học hỏi từ phản ứng của người dùng.
Dưới đây là một mẫu Proto-Persona
Proto-persona có 3 phần:
1. Trên cùng bên trái: tên và hình đại diện của khách hàng, và cách mà bạn định hình họ trong nhóm đối tượng nào.
2. Trên cùng bên phải: Hành vi, và mối quan tâm, khó khăn của khách hàng có khả năng ảnh hưởng đến trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
3. Bên dưới: Nhu cầu của người dùng, cách sản phẩm hay dịch vụ có thể giúp họ giải quyết vấn đề hay nhu cầu.
Scrumviet đã tạo sẵn một mẫu Proto-Persona trên Mural, bạn có thể copy về dùng lại cho team mình dễ dàng tại đây: bit.ly/33TNiub
Persona khác Proto-Persona thế nào?
Cả hai công cụ đều có sự tương đồng là giúp cho nhóm phát triển hiểu về người dùng. Nhưng có những sự khác biệt rõ rệt như sau:
| Persona | Proto-Persona |
|---|---|
| Đòi hỏi phải có sự nghiên cứu tỉ mỉ và các giả định được xây dựng trên những dữ liệu thói quen lâu dài của người dùng. | Tập trung nhiều vào hiểu biết, giả định những gì bạn biết về người dùng trong hiện tại |
| Cách thức để xây dựng Persona sẽ nặng nề, và cần có nhiều bước rõ ràng để thực hiện. Cần nắm rõ phương thức mới có thể áp dụng. Thay đổi khó, vì đòi hỏi phải có sự tuân thủ về cách bước. | Đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng, dễ cập nhật kể cả cho người không chuyên về UX. Cho phép bạn nhiều cơ hội tương tác, và thay đổi nó dễ hơn theo chu kỳ phát triển của sản phẩm. |
| Mức độ đầu tư, công sức để xây dựng cao. | Mức độ đầu tư, công sức để xây dựng thấp. |
Cũng vì những khác biệt trên, tôi thường hay gợi ý Proto-Persona cho các Scrum team. Vì tính chất dễ thay đổi của Proto-Persona hoàn toàn phù hợp với những vòng lặp liên tục (Sprint) của Scrum Framework.
Hi vọng qua bài viết này cũng đã ít nhiều giúp các bạn hiểu về Persona và Proto-Persona, và sự khác biệt giữa hai công cụ này. Qua đó, bạn có thể chọn cho mình công cụ phù hợp cho bối cảnh và nhu cầu của mình.
Ông Khoa Đoàn là người sáng lập ra Scrum Việt, với kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong ngành phát triển phần mềm, quản lý, giảng dạy, tư vấn và khai vấn. Là người được chứng nhận là PST (Professional Scrum Trainer) từ Scrum.org đầu tiên ở Việt Nam. Ông là tác giả của quyển sách Thay Đổi Từ Tâm. Ông còn là Leader của Liberating Structure ở Việt Nam. Ông có hơn 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khai vấn (Coaching), ngoài ra ông còn được công nhận là Professional Certified Coach (PCC level) bởi International Coaching Federation (Liên Đoàn Khai Vấn Quốc Tế – là tổ chức uy tín nhất về khai vấn trên thế giới). Ông còn là nhà tư vấn được chứng nhận bởi Leadership Circle để quản lý đánh giá Leadership Circle Profile™ và Collective Leadership Assessment™ qua đó hỗ trợ sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp của các nhà lãnh đạo. Ông là người host và là người tổ chức chính của chuỗi sự kiện thường niên Scrum day Vietnam.
